Клиентоцентричность – наш взгляд на этот подход
Мы работаем и нацелены не на клиентоориентированность, а на клиентоцентричность.
Определение из Интернета: Клиентоцентричность — стратегия ведения предпринимательской или иной деятельности, ориентированная на помощь клиентам в достижении их жизненных целей.
Каждый день многие из нас ходят по магазинам, социальным учреждениям, развлекательным мероприятиям и многим другим местам, где происходит взаимодействие с различными компаниями, которые продают товары и оказывают бесконечное количество услуг, которые как они считают очень важны для всех нас. Приведём один пример покупки товара, который был нужен нам. Итак, перед новым сезоном строительства мы решили обновить рабочую форму сотрудникам и стали исследовать рынок рабочей одежды с целью поиска подходящей формы. Основными критериями выбора формы для нас являются – качество изделия, удобство спецодежды и определённая расцветка с элементами безопасности. Мы столкнулись с тем, что рынок спецодежды у нас в стране предлагает только стандартные решения. Смотришь на форму, которую предлагает продавец, а из неё нитки торчат и материал на ощупь такой, что будто после месяца работы в нём будут уже дырки. С выбором нужных нам цветов спецодежды у нас также произошла сложность. Мы решили проработать мысль изготовления формы на заказ. Тут мы столкнулись с новой проблемой! Компании готовы шить только большое количество спецодежды. А если нам надо пошить 6 комплектов формы, то стоимость изделия становится такой же как у ведущих иностранных компаний по производству специальной одежды для рабочих. Но больше всего нас поразил случай в одном магазине, где на наш запрос о пошиве формы, которая бы была качественной, подходящей нам по цвету и удобной для сотрудников, нам сказали – а зачем это вам? Всё равно же рабочие меняются как перчатки, для чего брать хорошую и качественную спецодежду. И это нам сказал Директор магазина!
Вся эта ситуация показывает нам, что производителям и продавцам товаров и услуг, зачастую совсем не важно, что нужно клиенту. Их задача просто продать продукт, который есть у них, не думая о том, что на самом деле нужно клиентам!
Мы ещё раз сделали вывод для себя, что в своей работе мы всегда будем опираться на мнение и желание каждого клиента. А если мы сами не можем решить поставленную задачу с которой клиент обратился к нам, то мы подскажем клиенту в какой другой компании ему смогут помочь!
Слышать клиента и помогать ему — на наш взгляд это и есть клиентоцентричность
